Recentemente a Brastemp foi parar nos Trending Topics (TT) do Twitter por um problema com um consumidor que divulgou esse vídeo:
O poder do consumidor é gigante com as mídias sociais. Hoje nos fazemos ouvir muito rapidamente. O vídeo foi repassado milhares de vezes por Twitter, Facebook e outras redes, ganhando uma proporção sem dimensões. A voz do cliente realmente virou a voz de Deus. Todos nós sabemos disso agora e usamos a nosso favor.
O caso foi resolvido, mas ficam lições para todos:
1) Consumidor: Se tiver realmente razão na reclamação e não conseguir um resultado rápido da empresa por outros meios, utilize sim as redes sociais. Todos nós merecemos um atendimento digno! Mas faça sua reclamação com consciência. Não reclame por reclamar, tenha certeza de que antes de jogar a marca da empresa aos leões, sua reclamação é extremamante válida. Você sabe que vai comprometer imensamente uma marca e gerar uma crise de grandes proporções para ela. Se sua reclamação não for válida, você como pessoa pode perder muito com isso também e ser visto como uma pessoa que só quer se promover através de uma reclamação. Sua imagem pode ir por água abaixo se não tiver razão.
Pergunte-se sempre antes se realmente é o caso de fazer uma reclamação via redes sociais. Antes de postar qualquer coisa na web, converse antes com amigos e familiares, veja se eles concordam com você que a reclamação é válida. É sempre bom ouvir a opinião de terceiros para não agir por impulso. Se a reclamação for mesmo válida, poste!
2) Empresas: Errar é humano. Assumir o erro e corrigir é decente. É praticamente impossível numa empresa com as dimensões da Brastemp não haver erros, então, que pelo menos quando existirem e forem detectados, sejam tratados de forma transparente. Conforme-se que com as redes sociais e o avanço da internet, sua marca está cada vez mais exposta e saber gerir crises de marca na web deve ser requisito obrigatório na contratação de profissionais de Marketing e Relações Públicas da sua empresa.
Além disso, faça com que sua empresa seja sempre transparente. Contate sempre o reclamante e exponha publicamente a resolução do caso com ele. Responda e tente com que essa resposta chegue também a todos aqueles que receberam a reclamação, caso contrário, sua imagem de marca continuará negativa por aí. É uma tarefa difícil, mas necessária. Você nunca conseguirá reverter todo o buzz negativo gerado, mas tente reverter o máximo que puder.
Em geral, quando há um posicionamento favorável da empresa em relação à resolução do caso, os outros consumidores que receberam a informação negativa sentem-se mais confortáveis também e voltam a confiar na empresa e adquirir seus produtos e serviços a médio prazo. Acabam por considerar a reclamação uma exceção à regra do bom atendimento.
As empresas devem também aproveitar a crise de marca para repensar seu atendimento, seus serviços, a qualidade de seus produtos e tudo o mais que estiver relacionado com a reclamação. Considere que a reclamação é um feedback de seus clientes e entenda o recado como uma chance de melhoria. Foi o que fez a Brastemp.
O Sr. Oswaldo Borelli publicou em seu Twitter: “Face a repercussão Brastemp me procurou desculpou-se, propos ressarcir prejuizo e rever política de atendimento ao cliente. Ganhamos todos”
Veja AQUI o comunicado da Brastemp sobre o caso.
