Essa semana acontece o Social Media Week: http://socialmediaweek.org/saopaulo/.
Assistindo ontem ao debate “Gestão de Marcas em Tempos de Mídias Sociais” é possível chegar à conclusão de que estamos todos no mesmo barco: aprendendo a lidar com essa nova mídia frente às relações humanas, que já são difíceis tanto no ambiente offline quanto no online.
Quando se fala de seres humanos nada pode ser tido como definitivo e irrefutável. Estamos em processo Beta, tanto quanto nossos projetos, e quando tudo muda o tempo todo, pisar em falso deixa e ser exceção para se tornar a regra. É como andar sobre uma ponte e construí-la ao mesmo tempo: da medo, é arriscado, mas sabe-se que é necessário para chegar ao outro lado.
Se não podemos dar uma formula mágica para atuação das empresas nas mídias sociais, ao menos é possível incentivar os testes e o arrojamento das pessoas e das marcas para serem melhores, afinal, a verdade é que os problemas online ainda são os mesmos problemas do offline. Não há um ambiente para uma coisa ou para outra. Somos todos um só e as marcas também. Mas o que isso significa?
Quando uma marca responde para você no Twitter, mas falha em todos os outros tipos de atendimento: desconfie! Deve ter muita sujeira escondida embaixo do tapete…
Significa que se há problemas com a sua marca, seus produtos ou seu atendimento não virtual, os mesmos problemas não só continuarão existindo no mundo online como ganharão uma proporção ainda maior na web. É tal do buzz!
Além disso, a reclamação pode ate chegar até você pela web, mas dificilmente a origem dela é a web. Provavelmente a internet é so o último canal que o consumidor encontrou pra fazer seu apelo a marca, mas atualmente é o canal que mais as empresas estão atentas, esquecendo-se de todos os outros que o antecedem. Se não quer que sua marca seja mal falada na internet, cuide de todos os mínimos detalhes em todos os seus processos, desde o planejamento até o pós-venda.
Mas se você for o dono de uma empresa, provavelmente pensará então que é melhor não fazer parte das midias digitais, pois se não estiver na web seus clientes não falarão mal de você. Doce engano! Sua marca vai estar na internet de qualquer maneira e nao é mais possível deter esse processo.
Ainda que seu negócio seja a banquinha de frutas da esquina, alguém vai passar lá, comer uma frutinha mal passada e tuitar: “Cruzamento da rua x com a rua y tem uma banquinha de frutas. Nao comprem! As frutas não são frescas”. E você perder seus clientes não pela web, mas pelo produto/atendimento anterior que você ofereceu. Quase sempre é assim…
Não culpe as mídias sociais pelas suas falhas. Se você falhou, foi em algum momento anterior à internet. Analise toda a sua estrutura, processos, pessoas e detecte o erro que foi apontado pelo consumidor no final do processo através das redes sociais. Detecte e resolva. Essa é a ação mais eficiente para que sua marca evite ou saia de crises.
Conveça-se e aceite que a gestão de crise é sua única solução. Se não é possível evitar o estrago que um consumidor insatisfeito pode fazer com uma marca, ao menos tente dois passos:
1) Lute para que sua empresa ofereça sempre o melhor serviço, a melhor qualidade, o melhor preço e o melhor atendimento. Caso contrário a trajetória de sua empresa e marca não fará o menor sentido, afinal, é sempre melhor previnir do que remediar, mas também nao sinta-se culpado por errar de vez em quando. Nenhuma marca terá 100% de aprovação de todos os consumidores.
2) Não se esqueca: erre rápido, aprenda rápido, conserte rápido. Tenha estratégias rápidas e profissionais competentes para gerir crises on e offline. Gestão de crise é fundamental nos dias de hoje! Admitir os erros e lutar de forma transparente para consertá-los é justo, louvável e é a reação que os consumidores esperam das empresas. Persistir nos erros é que e burrice!
