Essa semana acontece o Social Media Week: http://socialmediaweek.org/saopaulo/.
Assistindo ontem ao debate “Gestão de Marcas em Tempos de Mídias Sociais” é possível chegar à conclusão de que estamos todos no mesmo barco: aprendendo a lidar com essa nova mídia frente às relações humanas, que já são difíceis tanto no ambiente offline quanto no online.
Quando se fala de seres humanos nada pode ser tido como definitivo e irrefutável. Estamos em processo Beta, tanto quanto nossos projetos, e quando tudo muda o tempo todo, pisar em falso deixa e ser exceção para se tornar a regra. É como andar sobre uma ponte e construí-la ao mesmo tempo: da medo, é arriscado, mas sabe-se que é necessário para chegar ao outro lado.
Se não podemos dar uma formula mágica para atuação das empresas nas mídias sociais, ao menos é possível incentivar os testes e o arrojamento das pessoas e das marcas para serem melhores, afinal, a verdade é que os problemas online ainda são os mesmos problemas do offline. Não há um ambiente para uma coisa ou para outra. Somos todos um só e as marcas também. Mas o que isso significa?
Quando uma marca responde para você no Twitter, mas falha em todos os outros tipos de atendimento: desconfie! Deve ter muita sujeira escondida embaixo do tapete…
Significa que se há problemas com a sua marca, seus produtos ou seu atendimento não virtual, os mesmos problemas não só continuarão existindo no mundo online como ganharão uma proporção ainda maior na web. É tal do buzz!
Além disso, a reclamação pode ate chegar até você pela web, mas dificilmente a origem dela é a web. Provavelmente a internet é so o último canal que o consumidor encontrou pra fazer seu apelo a marca, mas atualmente é o canal que mais as empresas estão atentas, esquecendo-se de todos os outros que o antecedem. Se não quer que sua marca seja mal falada na internet, cuide de todos os mínimos detalhes em todos os seus processos, desde o planejamento até o pós-venda.
Mas se você for o dono de uma empresa, provavelmente pensará então que é melhor não fazer parte das midias digitais, pois se não estiver na web seus clientes não falarão mal de você. Doce engano! Sua marca vai estar na internet de qualquer maneira e nao é mais possível deter esse processo.
Ainda que seu negócio seja a banquinha de frutas da esquina, alguém vai passar lá, comer uma frutinha mal passada e tuitar: “Cruzamento da rua x com a rua y tem uma banquinha de frutas. Nao comprem! As frutas não são frescas”. E você perder seus clientes não pela web, mas pelo produto/atendimento anterior que você ofereceu. Quase sempre é assim…
Não culpe as mídias sociais pelas suas falhas. Se você falhou, foi em algum momento anterior à internet. Analise toda a sua estrutura, processos, pessoas e detecte o erro que foi apontado pelo consumidor no final do processo através das redes sociais. Detecte e resolva. Essa é a ação mais eficiente para que sua marca evite ou saia de crises.
Conveça-se e aceite que a gestão de crise é sua única solução. Se não é possível evitar o estrago que um consumidor insatisfeito pode fazer com uma marca, ao menos tente dois passos:
1) Lute para que sua empresa ofereça sempre o melhor serviço, a melhor qualidade, o melhor preço e o melhor atendimento. Caso contrário a trajetória de sua empresa e marca não fará o menor sentido, afinal, é sempre melhor previnir do que remediar, mas também nao sinta-se culpado por errar de vez em quando. Nenhuma marca terá 100% de aprovação de todos os consumidores.
2) Não se esqueca: erre rápido, aprenda rápido, conserte rápido. Tenha estratégias rápidas e profissionais competentes para gerir crises on e offline. Gestão de crise é fundamental nos dias de hoje! Admitir os erros e lutar de forma transparente para consertá-los é justo, louvável e é a reação que os consumidores esperam das empresas. Persistir nos erros é que e burrice!
Para mim, que trabalho com comunicação, marketing e mídias sociais, uma das imagens mais marcantes dos recentes conflitos no Egito é essa:
As redes sociais têm sido um dos principais meios usados pelos manifestantes para convocar os protestos.
Manifestantes pedem a saída do presidente Hosni Mubarak, que há 30 anos comanda o país. Nomeações excepcionais de vice-presidentes e primeiro-ministro nos últimos dias são manobras de Hosni Mubarak para não deixar o governo.
A população tem feito protestos há vários dias e o governo tem tentado detê-los de diversas formas. A internet e o sinal de telefones celulares estão fora do ar no país, de acordo com os manifestantes, embora o governo negue intervenção. Usuários e hotéis em vários pontos do país, assim como repórteres e blogueiros, também informaram que o acesso à web está interrompido.
A imagem que destaco nesse post representa o poder das mídias sociais, que são usadas para expressar a voz do povo. As mídias sociais entraram em nossas vidas para nos dar liberdade de falar, opinar, contradizer, de sermos que somos, de termos voz individual e, principalmente, coletiva.
O Google tem ajudado os manifestantes a driblar o bloqueio à internet no Egito, criando o acesso ao Twitter via telefone. Um programa grava mensagens deixadas na caixa postal de um telefone internacional e posta o conteúdo no Twitter usando a hashtag “#egypt”, junto a um link para o arquivo de áudio. As mensagens estão no @speak2tweet. Sensacional!
Cada dia mais vemos uma “nova era” trazida à tona pelas mídias sociais. É impossível não notar como as redes sociais virtuais invadiram nossa vida, transformaram nossos hábitos e explodiram um dos nossos melhores sentimentos humanos: a solidariedade!
A melhor definição de internet que eu já ouvi veio desse video. Quando perguntaram ao menino indiano “O que é internet pra você?” Ele respondeu simplesmente: “E aquilo com o qual você pode fazer qualquer coisa.”
Tanto se fala em internet e vejam só, uma definição completa e simples. Nao é que podemos mesmo fazer qualquer coisa com essa tecnologia? Estamos sujeitos ao bem e o mal expostos na alma do ser humano: há quem use a internet para arrecadar ajuda as vitimas das enchentes, há quem use para pedir ajuda aos animais, há quem use a internet para fazer o bem, há quem use para fazer o mal. E ainda há muita gente descobrindo esse mundo do ciberespaço.
A iniciativa desse vídeo sensibiliza olhares até mesmo de quem já está bem acostumado com a internet em sua rotina. É ver o “antigo” com novos olhos.
Se eu puder deixar um desejo, quero que um dia, não muto distante, possamos incluir todas as pessoas nessa nova jornada de tecnologia e que elas saibam usar a internet para o bem, sempre! Viva a inclusão digital!
Um gráfico bem legal divulgado pela SuperInteressante mostra a importância do nosso país no Twitter. Já somos o segundo país que mais tuita no mundo, perdendo por muito, muito pouco apenas para a Indonésia.
1 em cada 5 brasileiros que têm internet em casa usa o Twitter pelo menos uma vez por mês. Hoje várias empresas já usam também a rede social como forma de presença de marca, uma espécie de sac, divulgam promoções e mil outras atividades relacionadas com suas estratégias de comunicação e relacionamento.
Com certeza, em pouco tempo, o primeiro lugar desse gráfico será nosso (do Brasiiiiiil)! E aí, vamos tuitar?
Perguntinhas básicas para quem está lendo esse post:
1) Você tem uma conta ativa no Twitter? Aproveite para deixar para nós o endereço da sua @…
2) Você tuita todos os dias? Se não tuita todo dia, com qual frequência você o faz?
3) Se você tuita ativamente, como descreveria, qual a importância do Twitter para você?
Vi hoje esse vídeo super interessante sobre o que acontece em 24h nas mídias sociais. A verdade é que o poder de atração delas é mesmo muito grande. Em 24h muita coisa acontece, muitas informações, fotos, vídeos são postados, muitos comentários são feitos e tantas outras coisas que chegam a tomar uma dimensão que amedronta, às vezes.
Foi pensando nisso tudo que me dei conta de que há muito tempo, nem sei quando, não passo um único dia sequer sem acessar as mídias sociais, não importa se estou trabalhando, de férias, na academia, na casa do namorado. Com a praticidade do mobile as redes sociais vão comigo onde quer que eu esteja e é quase impossível não acessar, não querer saber o que acontece no mundo e na vida dos seus amigos.
Acho que vale uma reflexão para todos nós. As mídias sociais dão a cada ser humano uma importância única de participação no mundo. é incrível como é importante nos sentirmos parte integrante e ativa do que acontece ao nosos redor. As mídia sociais deixaram mesmo para trás os papéis de coadjuvantes para virarmos a atração principal, os protagonistas do filme da vida.
Assistam o filme e, se possível, comentem aqui as seguintes perguntas:
1) Quanto tempo você acha que conseguiria ficar sem acessar a internet e as redes sociais, mesmo com toda a facilidade de acesso (celular, wi-fi, computador e etc) à sua disposição e alcance?
2) Você já fez alguma “loucura” para acessar a Internet? Qual?
Bem criativa a nova campanha da Antartica. Visite o site www.pptdaboa.com.br e você vai entender. Principalmente se você faz parte do universo corporativo!
Quem trabalha em empresas sabe que todo mundo adora um ppt (Power Point) para montar suas apresentações. A diretoria então, nem se fale! Foi pensando na realidade das empresas que a Antartica sugeriu o PPT da Boa.
Você pode montar sua própria diretoria e disparar seu ppt por aí. Há possibilidade de escolher 4 diretores:
– Mágico de bar: aquele que sempre dá um abracadabra na hora de dividir a conta;
– Zezinho GPS: aquele que, por algum motivo, transmite um sinal de GPS captado apenas pela namorada ciumenta que adora estragar a reunião da diretoria;
– Contador: o cara que faz questão de conferir na ponta do lápis cada pastelzinho que a galera consumiu;
– Estraga prazer: sabe quando a diretoria está se divertindo e um companheiro tropeça na cadeira e derruba a garrafa, ou simplesmente estraga a azaração com as meninas.
Você pode escolher fotos diretamente do Facebook ou de seu arquivo de fotos pessoais. Essa integração com as mídias sociais torna ainda a experiência muito mais legal.
Pode ser que você tenha amigos que se encaixem na diretoria e preencham todos os cargos ou só alguns, mas, mesmo se não achar nenhum diretor para preencher seu PPT, vale a pena a brincadeira.
Ainda bem que as agências e empresas andam pensando de forma realista em como transformar a web em algo mais divertido e como associar suas marcas a experiências mais significantes. Ser criativo é saudável!
Quando não dá para se imaginar mais o mundo sem a web, fica um pouco difícil imaginar também o Natal sem ela.
Em 2010 anos muita coisa mudou, mas realmente fica a mensagem de que, apesar de todas as mudanças e evoluções, o sentimento continua o mesmo.
Feliz Natal e um 2011 cheio de sucesso para vocês, internautas!
As mídias sociais vêm mesmo fazendo com que as empresas e agências repensem seus conceitos para criar interações com o consumidor.
Um bom exemplo é o site de Natal da HP. Veja AQUI.
O site dá várias opções para você fazer seu projeto natalino criativo disponibilizando donwloads de duendes, árevore de Natal, Papai Noel para serem montados em papel. Os desenhos viram figuras 3D que você pode rechear de doces ou qualquer outra coisa que quiser e presentear quem você gosta.
Uma forma bem interessante de fazer as pessoas interagirem com a marca produzindo elas mesmas um presente único e simpático. Confira AQUI a página especial de Natal no Facebook.
Também foi criada uma aba especial na fã page do Facebook para vc construir seu próprio cartão de Natal e enviar direto pelo FB aos seus amigos. Com várias opções de fundos e elementos para decorar, inclusive animados, os cartões ficam bem personalizados e criativos.
Ideias criativas são sempre bem vindas! Não só no Natal, mas o ano todo. Que em 2011 todos sejamos mais criativos nessa âmbito social! #socialmediafeelings